Het pilootproject klachtenbehandeling is van start gegaan bij de DG Personen met een handicap

Sinds 1 juli 2008 is de Directie-Generaal Personen met een handicap gestart met een project van klachtenmanagement. Dit project is een proefproject voor de FOD Sociale Zekerheid en zal ook als pilootproject functioneren voor de FOD P&O.

Klachtenmanagement: waarom ?
We zien een goede afhandeling van klachten als een belangrijk middel om de tevredenheid van onze klanten te vergroten. Bovendien is elke klacht een gelegenheid tot verbetering van de kwaliteit van onze producten en diensten. Wanneer de klachten goed worden verwerkt en de oorzaken worden aangepakt, kunnen er aanzienlijke verbeteringen worden geboekt. Het doel van een klacht is dus niet de mensen straffen die de fouten hebben gemaakt, maar de fouten herstellen en ze in de toekomst voorkomen. Bij het herstel van de fout willen wij ook altijd dat diegene wordt betrokken die de fout heeft gemaakt, of diegene die er verantwoordelijk voor is. Als we ervan uitgaan dat elke klacht een mogelijkheid geeft om het beter te doen, dan is hij een belangrijk leerinstrument, niet alleen voor diegene die een fout heeft gemaakt, maar voor onze hele organisatie.

Wat is een klacht ? 
Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid door een klant/burger over een dienstverlening vanwege onze FOD:

•  
  • manifest: het moet duidelijk zijn dat de klant ontevreden is, dit vereist een open en bereidwillige ingesteldheid vanwege de organisatie om een klacht als dusdanig te erkennen 
  • uiting: mondeling, schriftelijk, elektronisch 
  • ontevredenheid: deze moet bestaan in hoofde van de klant, ongeacht wat onze directie-generaal hierover denkt 
  • dienstverlening: het kan gaan over houdingen, termijnen, bejegeningen, beslissingen, bewoordingen… 
  • de klager moet een belang hebben.

Hoe kunnen klachten worden geformuleerd?
Schriftelijk: een brief, een fax, of via de site http://klachten.dghandicap.be
De website van de DG Personen met een handicap zal vanaf 10 juli 2008 een klachtenkaart ter beschikking stellen van personen die een klacht wensen te formuleren.
Adressen waar eventuele klachten terecht kunnen:
Klachtendienst Directie-generaal Personen met een handicap.
Administratief Centrum Kruidtuin - Finance Tower
Kruidtuinlaan 50, bus 150
1000 Brussel
Call center : 02/507.87.99
Fax : 02/509.81.85
E-mail: klachten.DGHAN@minsoc.fed.be
http://klachten.dghandicap.be

Categorieën van klachten
Klachten kunnen gaan over:

•  
  • een onbeleefde houding
  • gebrekkige inlichtingen 
  • een ontoereikende bereikbaarheid van de diensten 
  • overdreven lange behandelingstermijnen 
  • een beslissing die blijk geeft van willekeur 
  • andere

Als een klacht gegrond wordt beschouwd, moet de dienst de juiste “behandeling” toepassen. Indien mogelijk, zou de aanklager opnieuw in de situatie moeten terechtkomen waarin hij/zij zich zou hebben bevonden mocht niets verkeerd gelopen zijn.

De maximale behandelingstermijn bedraagt 45 dagen, vanaf de ontvangstdatum bij klachtendienst.

Uittreksel uit: Handi flash special 10, 15 juli 2008