Er ontstond onlangs in het WhatsApp-groepje met mijn dochters en hun mannen een korte gedachtewisseling over wachten in de wachtkamer. Maar eigenlijk ging het over veel meer.
Zo begon het: een van hen meldde dat hij 30 minuten moest wachten bij de tandarts, de andere 30 minuten bij de dokter. De ene vond dat toch wel lang, de andere vond het zo lang dat hij geïrriteerd liet weten de volgende keer gewoon te laat te komen. Ik reageerde door te stellen dat consultaties en behandelingen geen wiskunde zijn en zorgverstrekkers ook enkel kunnen inschatten hoelang iets zal duren. Er is een grens natuurlijk, schreef ik, een verontschuldiging voor het wachten zou moeten en informatie over hoe lang men nog over tijd denkt te gaan, hoort ook. Maar even wachten is niet erg, voegde ik eraan toe. Neen, even wachten is niet erg, kreeg ik als reactie, maar een half uur is toch lang. Onder de voorwaarden die ik vermeldde, vind ik 30 minuten nog net acceptabel, repliceerde ik, vanaf 45 minuten is het te lang. De respons daarop kwam dadelijk: men vond het ook niet erg zolang het niet de norm is. Vorige keer moest men ook lang wachten. Maar men begreep het wel. Als het frequent gebeurt (driemaal na elkaar of meer) is het natuurlijk niet oké, antwoordde ik. Ge hebt te veel empathie voor dokters werd toen lachend teruggeschreven (er stonden vier schaterende smileys bij). Daarmee werd de discussie afgesloten.
“Ik wil wel op uw vraag antwoorden, maar uw tijd is op.”
Als patiënt vind ik het zeer belangrijk dat de arts voldoende tijd aan mij besteedt. Voldoende betekent niet noodzakelijk lang, wel lang genoeg om al mijn vragen te beantwoorden en op mijn bezorgdheden te reageren. Alles wat wederzijds gezegd en gedaan moest worden, is dan met volle aandacht gebeurd. We zijn rond, denken zowel de patiënt als de arts, er hoeft niets meer aan toegevoegd te worden.
Voldoende betekent voor mij eveneens dat er ook tijd wordt gemaakt als plots een niet voorzien zorgonderwerp de kop opsteekt. Het zou mij zwaar frustreren dat een arts zou antwoorden: “Ik begrijp uw vraag en wil er wel op antwoorden, maar uw tijd is op.” Ik vermoed dat zo'n uitspraak u ook niet echt zou opvrolijken. Daarnaast kan het gebeuren dat in het ziekenhuis een zorgverstrekker wordt opgeroepen om ergens dringende hulp te verlenen. Dat hij dan even de lopende consultaties stillegt, neem ik erbij; ik zou immers blij zijn als hij dat in nood ook voor mij zou doen. Het impliceert natuurlijk dat de consultatie uitloopt en dat de volgende patiënt wat langer moet wachten.
Ik accepteer dergelijke vertragende elementen. We willen toch niet dat een zorgorganisatie zoals een ziekenhuis een industriële machine is met het respecteren van tijd als hoofdkenmerk? Neen, we willen dat zorgverstrekkers actief luisteren naar hun zorgvragers, hen holistisch benaderen, met hen informatie, standpunten en ervaringen uitwisselen en hen sterken om mee te beslissen over het gewenste zorgpad. Dat kost nu eenmaal tijd.
Soms zijn er geldige redenen voor vertragingen …
Wachten door inefficiëntie?
Natuurlijk kan het zijn dat inefficiëntie voor vaak uitlopende consultaties of onderzoeken zorgt. Mijn echtgenote moest ooit voor een consultatie naar een ziekenhuis waar alle patiënten die op die dag een afspraak hadden, zich op hetzelfde ochtenduur moesten aanmelden. Dat betekende voor haar uren wachten. Het was wel comfortabel voor de specialist, die hoefde nooit op een patiënt te wachten. Wijlen mijn schoonmoeder ging vroeger naar een blijkbaar populaire gynaecoloog met altijd een overvolle wachtzaal. Tussen de consultaties door ging hij ‘s avonds naar een theatervoorstelling om bij zijn terugkeer het consulteren gewoon verder te zetten … Dat is al enkele jaren geleden en ik mag hopen dat dergelijke situaties ondertussen ook door zorgverstrekkers als onbetamelijk worden beschouwd.
Wachten kan pijnlijk zijn
Wachten is natuurlijk niet altijd enkel tijdverlies. Als je wacht op de resultaten van een borstkankeronderzoek, kan het wachten gelijk staan aan grote existentiële onzekerheid. Een vriendin van een vriendin die een hele tijd na een borstkankeringreep opnieuw pijn voelde in een borst, was letterlijk doodongerust. Ze heeft over een periode van twee maanden al tweemaal getracht om in het ziekenhuis een afspraak te krijgen. “U moet geduld hebben, mevrouw,” heeft het secretariaat van de oncologische dienst haar gezegd aan de telefoon. WAT?!?
In het ‘Praktijkboek Patient Empowerment voor Zorgverstrekkers’ van de vzw Patient Empowerment (uitgegeven bij Politeia) staan ook aanbevelingen over hoe zorgverstrekkers over vertragingen kunnen communiceren met hun zorgvragers.
Zeg er als patiënt iets over, maar respectvol en vriendelijk
Wat mij essentieel lijkt, is hoe met wachtende zorgvragers wordt omgegaan. In het ‘Praktijkboek Patient Empowerment voor Zorgverstrekkers’ dat de vzw Patient Empowerment heeft uitgebracht (Politeia), geven we in dat verband een aantal tips. Het meest frustrerend is als je als zorgvrager het gevoel krijgt dat je het maar normaal moet vinden, dat je wacht. Je bent nu eenmaal degene die hulp nodig heeft en het meest afhankelijk is. Als dat bewust gebeurt, noem ik dat zonder verhullen machtsmisbruik. Soms neemt de routine van de zorg de bovenhand, zodat men vergeet dat het om mensen met gevoelens draait. In elk geval, zeg er als zorgvrager iets over, respectvol en vriendelijk, dus onderga het niet gewoon.
Misschien denkt u: als de zorgverstrekkers van in het begin meer tijd zouden voorzien voor een consultatie of behandeling, zouden hun zorgvragers minder lang moeten wachten. Ik weet niet of het zo eenvoudig is, maar in elk geval dwingt het huidige zorgsysteem hen om hyperdoeltreffend met tijd om te gaan. De financiële dynamiek van ons zorgsysteem is kwantiteit en niet kwaliteit. De inkomsten van ziekenhuizen en van bijvoorbeeld het merendeel van de artsen is gekoppeld aan het aantal behandelingen en consultaties die worden gepresteerd. Dat moet anders onder meer omdat het zorgverstrekkers kan aandrijven om zo weinig mogelijk tijd aan hun patiënten te besteden.
Waar staat de pauzeknop ook alweer?
Als burgers worden we in onze opgejaagde samenleving natuurlijk miskweekt. Steeds vaker moet alles meteen, ook als dat niet nodig is. Moet dat pakje echt al een dag na de bestelling worden geleverd? We comprimeren steeds meer activiteiten in dezelfde tijdspanne. Veel moet rap-rap. Tijd is voor velen een zeldzaam goed geworden. Dat verklaart waarom we niet graag wachten. Die instelling vind je ook terug bij zorgvragers. Nochtans, te veel stress en continue stress vormen gezondheidsrisico's. Zou het ons niet ongelofelijk veel deugd doen om geregeld eens de pauzeknop in te drukken?
Ik schrijf deze blog terwijl ik in mijn auto aanschuif in rij drie voor het gebouw van de autokeuring. Ik had een afspraak om 14.25 uur. Ik rijd er nu binnen, ik noteer 15.07 uur. Is dat lang? Is dat té lang? Ik heb mij niet opgewonden en mijn tijd nuttig besteed met het schrijven van een blog. Overigens, de meeste mensen doen hier in dit keuringscentrum ook gewoon hun best, dus ze verdienen mijn vriendelijkheid en geduld. En die vriendelijkheid en geduld verdient men in de zorg ook, zolang het binnen de grenzen blijft en het geen blijk is van disrespect.
Edgard Eeckman
Edgard Eeckman is voorzitter van de VZW Patient Empowerment. Voorheen was hij 16 jaar communicatiemanager van het UZ Brussel. Hij studeerde communicatiewetenschappen aan de Vrije Universiteit Brussel en is doctor in de media- en communicatiestudies. Hij is gastprofessor over Patient Empowerment aan o.m. de Erasmushogeschool Brussel en als wetenschapper aangesloten bij de VUB-onderzoeksgroep ECHO over Cultuur, Emancipatie, Media en Samenleving. Info op www.patientempowerment.be en op www.edgard.be.
